DELA transforme son processus de facturation grâce à POM
Spécialiste des funérailles DELA a dû relever le défi de moderniser le processus traditionnel de facturation pour ses assurés. DELA souhaitait se débarrasser des factures papier afin de communiquer avec ses clients de manière encore plus efficace et personnelle. À cette fin, un partenariat a été conclu avec POM et des mesures importantes ont été prises en matière de numérisation. Caroline Lafon, responsable de l'expérience client chez DELA, partage son expérience avec POM jusqu'à présent et les résultats obtenus.
Précédemment entièrement sur papier
Caroline Lafon explique que le processus de facturation de DELA était autrefois entièrement basé sur le papier, avec des textes standard et des virements papier obsolètes. Cela a fait du traitement des paiements partiels, des doublons et des factures ajustées un processus manuel, long et sujet aux erreurs.
« La transition vers la numérisation, la personnalisation et les méthodes de paiement modernes au sein de notre propre système a été compliquée et semblait difficile à réaliser », explique Caroline. Cela a conduit DELA à rechercher une solution pour moderniser le processus de facturation tout en augmentant la satisfaction des clients.
POM élimine la complexité technique
Le choix s'est porté sur POM, et selon Caroline, la collaboration s'est bien déroulée dès le début. « POM a pris en charge la complexité technique pour nous, ce qui nous a permis de nous concentrer sur nos clients », explique t-elle. Grâce à POM, DELA peut désormais envoyer des factures par voie numérique, directement dans la boîte de réception du client ou dans l'appli Payconiq by Bancontact. Avec un simple bouton de paiement les clients peuvent payer leurs factures rapidement et facilement, ce qui se traduit par des paiements plus rapides et une meilleure expérience client.
Pour les clients qui préfèrent les factures papier, DELA continue d'offrir un service de haute qualité. « Ils reçoivent toujours leurs factures dans leur boîte aux lettres, mais elles bénéficient désormais d'un design amélioré et d'un code QR pratique pour les paiements », explique Caroline. « Après le paiement, ils peuvent même spécifier s'ils souhaitent recevoir des factures par e-mail à l'avenir. »
La plateforme POM offre également d'importants avantages internes. « Nous pouvons facilement voir quelles communications un client a reçues et envoyer une facture dupliquée ou modifiée en quelques clics », explique Caroline. En outre, les modifications apportées aux données clients, telles qu'une adresse e-mail incorrecte, sont rapidement visibles, de sorte que la base de données clients reste toujours à jour. Tout cela a considérablement simplifié le travail des employés internes de DELA.
Une collaboration fluide et des solutions centrées sur le client
Caroline est très heureuse de la façon dont POM pense avec DELA. « Notre chef de projet a réfléchi de manière proactive aux améliorations à la fois pour DELA et pour nos clients », déclare-t-elle. « Par exemple, nous avons examiné des options qui n'avaient pas été demandées auparavant, comme l'ajustement de la photographie sur les factures en fonction de l'âge du destinataire. » C'était un nouveau souhait de DELA, qui a été réalisé par POM.
La mise en œuvre s'est également déroulée sans heurts. « Le temps de mise en œuvre avant Go Live était court et nous pouvions toujours compter sur la disponibilité de leur équipe », explique Caroline. Le service reste élevé même après sa mise en ligne. « Aujourd'hui encore, dans le cadre des opérations quotidiennes, le Service Desk répond aux questions rapidement et efficacement. »
Grâce aux lignes de communication courtes avec la direction de POM, DELA peut également discuter facilement de nouvelles opportunités. « Nous pouvons facilement consulter le directeur commercial lorsque nous voulons discuter de nouvelles idées », explique Caroline.
Les résultats : des paiements plus rapides et des clients satisfaits
DELA travaille avec POM depuis environ six mois et les résultats parlent d'eux-mêmes. « Nous sommes désormais en mesure de livrer près de 50 % de nos factures par voie numérique », explique Caroline. Cela a non seulement permis de réaliser des économies sur les frais d'affranchissement, mais également de réduire les délais et d'améliorer la satisfaction des clients. Les paiements arrivent plus rapidement, avec des pics nets immédiatement après réception de la facture et juste avant la date d'échéance.
Non seulement les clients, mais aussi les employés de DELA sont satisfaits. « Nos employés peuvent travailler plus efficacement et mieux répondre aux besoins des clients », explique Caroline. Cela permet de réduire les malentendus et de raccourcir les conversations avec les clients, ce qui augmente l'efficacité globale.
Perspectives d'avenir
Bien que DELA ait déjà obtenu de bons résultats, le processus n'est pas encore complètement terminé. « Nous n'avons pas encore intégré toutes nos factures dans la plateforme POM, mais nous attendons avec impatience les prochaines étapes de ce parcours », déclare Caroline.
Grâce à POM, DELA a pu transformer son processus de facturation en un système numérique moderne qui offre simplicité et facilité d'utilisation à la fois pour les clients et les employés.
À propos de DELA
DELA fournit un soutien financier, pratique et émotionnel lors des adieux. De cette façon, ils offrent la tranquillité d'esprit à leurs clients et à leurs proches, aujourd'hui et plus tard.
