OPZ Geel moderniseert patiëntenfacturatie met POM

De eerste resultaten zijn voelbaar in de hele facturatieketen. Patiënten betalen vlot via een vertrouwde bankomgeving, de facturatiedienst stuurt facturen met een druk op de knop waar medewerkers ze vroeger in het weekend met de hand plooiden, en het team volgt versturen en innen nu op in één dashboard. Tegelijk houdt OPZ Geel de papieren weg open voor wie die verkiest.

Een ambitie om patiënten een modernere betaalervaring te geven

OPZ Geel is een openbaar psychiatrisch zorgcentrum met een ruime campus in Geel, waar een psychiatrisch ziekenhuis, een psychiatrisch verzorgingstehuis, een dagkliniek, nazorg en de bekende Gezinsverpleging samenkomen. OPZ Geel verstuurt zowel patiëntenfacturen als debiteurenfacturen. Door de langere verblijven blijft het aantal facturen relatief beperkt, ongeveer 2.000 per maand, met vaak dezelfde patiënten.

De aanleiding voor het traject was de wens om patiënten een eigentijdse manier van betalen te geven. Tot voor kort verstuurde het zorgcentrum enkel een brief met een overschrijvingsformulier. Eloi Schreurs, financieel en facilitair directeur, zag daar de ruimte voor een volgende stap.

"Onze eerste doelstelling was dat er digitaal betaald kan worden met de QR-code, en dat de factuur zelf ook digitaal ontvangen kan worden."

Binnen de sector leefde de aanname dat een psychiatrische patiëntenpopulatie digitaal betalen niet zou oppikken. Schreurs deelde die inschatting niet:

"Sommigen dachten: onze patiëntenpopulatie kan dat niet. Daar geloofde ik niet in. Iedereen werkt vandaag met een smartphone, ook de mensen die bij ons verblijven of op gesprek komen."

Gebruiksvriendelijkheid gaf de doorslag, met Obasi als motor

De keuze om met POM samen te werken kwam in de eerste plaats van Obasi, de softwareleverancier en ledenvereniging van de psychiatrische ziekenhuizen, die de integratie met POM ontwikkelde. OPZ Geel duwde het verhaal mee vooruit en bood zich aan als pilootziekenhuis om de configuratie en de samenwerking als eerste te testen. Voor Schreurs sloot POM het best aan bij wat hij zocht:

"Qua gebruiksvriendelijkheid vind ik POM de beste. Het is helemaal opgezet om op een vlotte manier voor betalingen te zorgen."

Voor Dana Peeters, diensthoofd patiëntadministratie en facturatie, telden naast gebruiksvriendelijkheid ook veiligheid en de ervaring die POM al had in de ziekenhuis- en zorgsector. Die ervaring woog mee in het vertrouwen om als eerste psychiatrisch ziekenhuis in te stappen.

"Veiligheid staat bij POM enorm hoog, en betalingen verlopen heel vlot en veilig. Dat legt een vertrouwensbasis naar onze patiënten toe."

Wekelijks overleg en brede communicatie naar de patiënt

OPZ Geel, POM en Obasi zaten wekelijks samen om de koppelingen tussen de systemen op te zetten en de ambulante, gehospitaliseerde en PVT-stromen (psychiatrisch verzorgingstehuis) klaar te maken. Voor POM was het de eerste samenwerking met een psychiatrisch ziekenhuis, wat een eigen dynamiek meebracht ten opzichte van een algemeen of universitair ziekenhuis.

"We zaten wekelijks samen met POM en Obasi, heel constructief. We houden elkaar goed op de hoogte van wijzigingen en mogelijkheden."

— Dana Peeters
‍

De factuur zelf kreeg een nieuw ontwerp. De wettelijk verplichte detailinformatie maakt een patiëntenfactuur al snel complex, dus zochten OPZ Geel en POM samen naar een vorm die de patiënt meteen begrijpt.

"We hebben een heel eenvoudig voorblad op de factuur gezet, samen met POM. In één oogopslag zie je de periode, het bedrag en de QR-code. De detailinformatie staat als bijlage."

— Eloi Schreurs
‍

Omdat vertrouwen cruciaal is bij een eerste digitale factuur, zeker bij een kwetsbare doelgroep en in tijden van phishing, zette OPZ Geel in op een brede communicatiestrategie. Via de website, het intranet, tv-schermen en affiches, en met extra uitleg bij de eerste verzending. Ook artsen en de medewerkers van de sociale diensten kregen vooraf toelichting, zodat ze patiënten konden geruststellen. Die brede aanpak gebeurde op aanraden van POM.

"Het is cruciaal dat de eerste keer dat zo'n brief binnenkomt goed verloopt. Dan voelt de patiënt: het werkt, het is makkelijk, ik betaal met een paar tikken op mijn toestel."

— Dana Peeters

Boven verwachting vanaf de eerste week, en de cijfers blijven stijgen

OPZ Geel verstuurde een eerste batch van ongeveer 500 facturen. Via de POM-dashboards zag het team na een week dat ongeveer 30% al via de QR-code betaald was en ongeveer 10% zich had ingeschreven om volgende facturen digitaal te ontvangen.

De inschrijvingsdoelstelling van 10% was eigenlijk pas later verwacht. De cijfers bleven daarna stijgen: begin september was 38% van de verstuurde brieven via de QR-code betaald en gaf 20% het akkoord om volgende facturen digitaal te ontvangen.

"We hoopten op 10% inschrijvingen na een eerste batch. Na een week zitten we daar al, terwijl de helft van de brieven nog niet eens geopend is. We zitten dus boven verwachting."

— Dana Peeters

Van een weekend plooien naar een druk op de knop

De winst is meteen voelbaar in de facturatiedienst. Waar medewerkers vroeger in het weekend brieven met de hand vouwden en in enveloppen staken, verloopt het versturen nu via een printservice en digitaal kanaal.

"Vroeger stond er iemand aan de printer: alles afdrukken, in een omslag steken, naar de post. Nu gaat dat met een druk op de knop netjes de deur uit, en volgen we het versturen en het innen op in één dashboard."

— Dana Peeters

Een duplicaat of kopie van een factuur, iets wat patiënten vaak vragen, gaat in enkele tellen opnieuw de deur uit. Patiënten kunnen hun factuur bovendien zelf opnieuw raadplegen vanuit hun dossieromgeving.

Het traject draagt ook een duidelijke duurzaamheidswinst. Naarmate meer patiënten digitaal kiezen, daalt het aantal papieren brieven dat OPZ Geel jaarlijks verstuurt.

"Als straks 30% digitaal wil ontvangen, sparen we op jaarbasis een pak bomen uit. Dat maakt onze werking meteen een stuk duurzamer."

— Dana Peeters

Een vertrouwde betaling, met de keuze altijd bij de patiënt

Voor de patiënt is betalen eenvoudig geworden. De QR-code leidt naar een vertrouwde bankomgeving waar de gegevens al ingevuld staan, zonder dat er een account nodig is. OPZ Geel besteedde de jongste jaren al veel aandacht aan begrijpelijke informatie over de kosten van een opname, en het nieuwe voorblad bouwt daarop voort.

"Een betaling uitvoeren is voor de patiënt heel eenvoudig en heel duidelijk. Daardoor komen betalingen vermoedelijk sneller binnen."

— Dana Peeters
‍

Wie liever op papier betaalt, blijft die mogelijkheid houden. De digitale weg komt er als extra keuze bij en de papieren weg blijft volwaardig bestaan. Zo digitaliseert OPZ Geel zonder iemand uit te sluiten.

Verder bouwen op maat van de patiënt

OPZ Geel brengt de komende maanden nog extra modules live en wil samen met POM en Obasi blijven zoeken naar wat nog beter werkt voor de patiënt. Mogelijke vervolgstappen, zoals levering rechtstreeks in de Bancontact Pay-app, bekijkt het zorgcentrum stapsgewijs, met vertrouwen als uitgangspunt.

"We willen zoveel mogelijk op maat van de patiënt werken. Met POM kunnen we dat verder verkennen, en we weten dat ze ons daarin meenemen."

— Eloi Schreurs
‍

Ondertussen schuiven binnen Obasi ook de andere ziekenhuizen uit de eerste fase mee aan, 8 in totaal. Zij bereiden zich voor om met hun facturen naar productie te gaan.

"Meerdere psychiatrische ziekenhuizen tegelijk mee opstarten, is geen eenvoudig traject. Ze leveren daar mooi werk."

— Dana Peeters