Factureren in de zorg: correct ≠ duidelijk
Een factuur kan alle nodige informatie bevatten en toch vragen oproepen. Waarvoor betaal ik precies? Welk bedrag moet ik betalen? Tegen wanneer? En hoe doe ik dat? Zeker in de zorg is dat een uitdaging. Een ziekenhuisfactuur bevat heel wat wettelijk verplichte informatie, maar voor een patiënt is niet elk onderdeel even relevant. Die wil vooral snel begrijpen wat er van hem of haar verwacht wordt. Hoe zorg je er dan voor dat de essentie niet verloren gaat? In de nieuwste aflevering van de POMcast gingen we daarover in gesprek met Gerd Brans, product owner bij Obasi, dat software levert aan psychiatrische ziekenhuizen.
Naast het bedrag dat de patiënt zelf moet betalen, staan er op een ziekenhuisfactuur bijvoorbeeld ook remgelden, supplementen en bedragen die mutualiteiten of andere instanties terugbetalen. Dat maakt het niet altijd eenvoudig om meteen te zien wat er precies verwacht wordt. De betaalinformatie staat soms pas onderaan of achteraan op het document.
Een aantal psychiatrische ziekenhuizen die bij Obasi zijn aangesloten, werkten daarom al met een begeleidend schrijven waarop deze info duidelijker naar voren kwam. Alleen gebruikte ieder ziekenhuis daarvoor zijn eigen layout en template. Dat zorgde voor heel wat variatie en maakte het proces ook foutgevoelig.
Samen met POM ging Obasi daarom op zoek naar een meer uniforme aanpak.
Begeleidend schrijven bij de factuur
Omdat de officiële ziekenhuisfactuur weinig ruimte laat om de informatie anders te structureren, werd nog meer ingezet op dat begeleidend schrijven.
Daarop ziet de patiënt duidelijk over welke zorg de factuur gaat, hoeveel hij of zij moet betalen en hoe dat kan. Ook de contactgegevens van de facturatiedienst krijgen een duidelijke plaats, zodat patiënten met vragen snel weten waar ze terechtkunnen.
De complexiteit van de officiële factuur verdwijnt daarmee niet. Wel wordt de toegang tot de belangrijkste informatie eenvoudiger.
Duidelijkheid zit bovendien niet alleen in de informatie die je meegeeft, maar ook in wat de patiënt er vervolgens mee kan doen. Ook de stap naar de betaling zelf moet zo laagdrempelig mogelijk zijn.
Van manuele verzending naar één gecentraliseerd proces
Ook daar lag voor de ziekenhuizen nog een belangrijke uitdaging.
Papieren facturen werden vroeger veelal door de ziekenhuizen zelf afgedrukt, geplooid en per post verstuurd. Ook digitale verzending vroeg heel wat manueel werk: een e-mail opstellen, de factuur en eventuele bijlagen toevoegen, die beveiligd versturen en opvolgen of de communicatie was aangekomen.
Samen met POM werd dat proces gecentraliseerd en verder geautomatiseerd.
De facturatiedienst stelt de facturen samen en stuurt ze vanuit het Obasi-platform door naar POM voor verdere verwerking en verzending. Daarbij zijn zowel papieren als digitale communicatiestromen voorzien.
Bij een papieren factuur staat op het begeleidend schrijven een QR-code waarmee de patiënt meteen kan betalen. Wie de factuur digitaal ontvangt, kan via een betaalknop rechtstreeks naar de betaling.
Zo wordt het proces aan beide kanten eenvoudiger: minder manueel werk voor de facturatiedienst en een eenvoudige betaalervaring voor de patiënt.
OPZ Geel als pilootziekenhuis
Intussen wordt die aanpak ook volop in de praktijk gebracht. Negen psychiatrische ziekenhuizen stapten samen in het traject. OPZ Geel ging in juni als pilootziekenhuis live met POM.
De eerste resultaten volgden snel. Begin september werd 38% van de facturen via de QR-code betaald. Daarnaast koos 20% van de patiënten voor digitale ontvangst van toekomstige facturen.
Ook voor de facturatiedienst werd het proces eenvoudiger. Waar de verzending vroeger verschillende manuele stappen vroeg, verloopt die nu gecentraliseerd en kan ook de opvolging vanuit één dashboard gebeuren.
Duidelijkheid maakt het verschil
Een correcte factuur is dus nog geen duidelijke factuur. De uitdaging zit in de vertaalslag naar de patiënt: de juiste informatie op het juiste moment helder aanbieden en de volgende stap zo eenvoudig mogelijk maken.
🎙️ Benieuwd naar de inzichten van Gerd en de stappen die Obasi samen met POM zet? Beluister de nieuwste aflevering van de POMcast via YouTube, Spotify of Apple Podcasts.
